2023-04-06 14:49:20
Максим
обманул клиента Постараюсь максимально абстрактно рассказать недавно возникшую ситуацию между мной и новым клиентом.
Как клиент вообще вышел на меня? В последнее время ко мне обращается большое количество людей, именно, по рекомендации уже действующих клиентов, которым я безмерно благодарен за доверие и последующие обращения. Со многими на связи регулярно: кому-то помогаем с новой покупкой, кому-то помогаем с ремонтом. Да и вообще, возникает немало дружеских отношений.
Так вот, звонит мне новый клиент и спрашивает цены на определённые модели. Спросил разницу между моделями, преимущества и недостатки. Вообщем, получилась, на мой взгляд, довольно качественная консультация и, одновременно, интересный диалог. Мы разговор закончили. Остановились на том, что клиент подумает и чуть позже решит с моделью и обратится снова.
Проходит +- месяц, я напомнил о себе, предложив наш прайс данному потенциальному клиенту в личку. После нескольких звонков с вопросами, клиент решается на покупку. Приезжает к нам в офис. Аппаратов , которые он хотел приобрести, по наличию в региональном офисе не было. Я предложил привезти эти аппараты с нашего московского склада, на что получил положительный ответ.
Отлично. Клиент внес предоплату, мы обговорили примерный срок поступления данных асиков в наш офис и ударили по рукам.
Вроде всё супер. Клиент приобрел новые аппараты. Они придут , проверим при нем, и клиент (как всегда) заберет рабочие асики, доплатив после проверки на месте остаток суммы.
Теперь главная часть. Клиент ушел, я пишу технику , чтобы открывал коробки, доставал асики и ставил их на проверку. И спустя 15-20 минут клиент пишет, чтобы мы сняли видео вскрытия аппаратов. Я ответил, что коробки уже открыты и мы уже не будем класть их обратно, снимать видео вскрытия и включать (обманывать не собираюсь , именно это решение я посчитал обманом). Когда мы отправляем аппараты с любого офиса, будь то новые или бу, мы всегда делаем видеопроверку, где видно серийный номер, параметры работы и их состояние.
(конечно, состояние сложно увидеть на видео, но если мы говорим про новые, то первое включение аппарата можно проверить в интерфейсе - и на видео эта информация была. Кстати, я говорю про whatsminer)
Мы не всегда делаем видео вскрытия, потому что доверяют (мы делали это видео только тогда, когда просили). Здесь получилось так, что попросили видео вскрытия, но коробки были уже вскрыты и асики стояли на проверке.
Недопонимание.
Я скинул ему видеопроверку без вскрытия. И после этого момента, на протяжении 2-3 часов мы созванивались и обсуждали, действительно ли они новые и тд. Я старался объяснить с одной стороны, с другой стороны, ну нет смысла мне врать клиенту и отправлять не новые асики, если заказали новые (Мы всё-таки для чего свой бренд развиваем? Чтобы из-за 1 заказа потерять свою репутацию ?). В итоге у клиента всё также оставались сомнения и переживания.
Решение. Когда я понял, что мои аргументы уже не играют никакой роли, я предложил клиенту вернуть ему деньги и закончить наши рабочие отношения. Клиент согласился, деньги я перевел и разошлись.
Какой здесь мы сделали вывод
Клиента понять конечно можно, мы теперь спрашиваем, нужно ли видео вскрытия. И нас тоже понять можно. Если бы ему пришел бу асик (ну то есть асик, который до видеопроверки уже использовался), мы бы отправили его обратно в Москву и поменяли бы на новый. Такого еще ни разу не было , да и не должно быть. Наши сотрудники не собираются заниматься ерундой и негативно влиять на репутацию компании (естественно, намеренно).
Эта ситуация , в которой нет победителя и проигравшего. Здесь есть клиент, который не получил свой желаемый заказ и есть продавец, который не реализовал запрос клиента.
Мы ежедневно работаем для вас, и стараемся улучшать качество нашего сервиса. Такие кейсы однозначно нужны на подумать и извлечь уроки.
Всем мир
169 viewsedited 11:49
M
