Как диагностировать проблемы или мудрость пяти почему
Правильно заданный вопрос — половина решения проблемы. Однако как научиться задавать правильные вопросы? Какие вопросы правильные? Eric Reis в своей книге Lean Startup описывает метод диагностирования проблем под названием «метод пяти почему». Метод впервые был предложен Тайити Оно, создателем производственной системы Тойота, и в дальнейшем адаптирован для стартапов.
Основная идея метода заключается в том, что
в основе каждой технической ошибки лежит ошибка человеческая. Чтобы дойти до сути проблемы, предлагается задать пять вопросов «почему». Пример, который приводит Тайити:
Почему станок остановился? (Возникла перегрузка и станок вышел из строя)
Почему возникла перегрузка? (Был плохо смазан вкладыш)
Почему он был плохо смазан? (В смазочном насосе был недостаточный напор)
Почему был недостаточный напор? (Шахта насоса изношена)
Почему шахта изношена? (В ней нет сита для фильтрации металлических отходов)
Задав пять раз вопрос почему, у нас получилось обнаружить основную проблему. В противном случае, мы рисковали ограничиться временным решением: например, заменой вкладыша. Даже такой простой пример демонстрирует, что
основная проблема не в технической неполадке (вышел из строя предохранитель), а
в человеческом факторе (кто-то забыл установить сито). Это очень типичная ситуация для большинства стартапов.
Почти все проблемы, которые кажутся промахами отдельных людей, можно объяснить проблемами обучения сотрудников или противоречивым набором правил компании.
