Аналитики NAUMEN проанализировали работу контактных центров ро | Цифровая экономика

Аналитики NAUMEN проанализировали работу контактных центров российских банков и их активность в цифровых каналах

Исследование охватило соцсети, месседжеры и чаты 103 розничных банков, занимающих верхние позиции по размеру активов (по данным ЦБ) Главные тезисы NAUMEN - в нашем #summary.

20% банков не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов. Как правило, это небольшие банки с активами до 100 млрд рублей.

31% банков используют 4–6 каналов обслуживания. Чаще всего это социальные сети Instagram, Facebook и «ВКонтакте».

Все больше банков используют соцсети не только для маркетинговых целей. Так, если в прошлом году 33% банков, присутствующих в «ВКонтакте», использовали сеть исключительно для рекламы, сейчас таких банков 17%.

Самым развивающимся каналом для консультаций клиентов стал Instagram. Количество банков, обрабатывающих вопросы в директе выросло до 53%.

Банки стали реже отвечать клиентам в мессенджерах. В 2020 году за первые 15 минут в Telegram и WhatsApp банки решали 90–100% обращений, в 2021 этот показатель снизился до 65–70% запросов.

Существенный рост показала роботизация банковской сферы: количество чат-ботов в банках выросло на 57% по сравнению с прошлым годом.